La semana pasada te conté la historia de un broker de seguros que engañó a sus clientes, alguien que vendía algo que obviamente él no compraría. Hoy te contaré la historia de Zappos y otro poco de mi empresa familiar, ambas impulsadas por el mismo deseo de ofrecer a los demás un producto o servicio que nos haga sentir orgullosos de lo que hacemos. Pero primero quiero que analices conmigo a detalle la complejidad de este concepto.
“Nunca vendas nada que tú no comprarías” es una idea simple, pero en ocasiones va más allá de tu realidad inmediata y es conveniente profundizar con un breve ejemplo. En marcas de coches existen un sinfín de opciones, Mercedes, BMW, Volkswagen, Toyota, Nissan, Honda, Tesla, General Motors, Chrysler, Ford, Hyundai, entre muchas y muchas más. Pero no todos los coches son iguales, hay coches diseñados para durar decenas de años y otros que han sido hechos para durar ciclos de diseño específicos de 4 a 7 años, todo depende del enfoque de cada una de las marcas y del mercado donde comercializan sus vehículos.
El mercado americano, por ejemplo, es un mercado ideal para las marcas japonesas porque la mayoría de los americanos no compran sus coches, sino que los arriendan y los programas de arrendamiento financiero más populares oscilan en plazo de 3 a 5 años, de forma que para cuando los coches japoneses podrían empezar a dar problemas de mantenimiento o lucir fuera de moda, estos son sustituidos por modelos nuevos a través de un nuevo arrendamiento.
Y es precisamente esta realidad del mercado americano lo que ha hecho tan exitosas a las marcas de coches japonesas en Estados Unidos. Son vehículos en su mayoría más baratos que sus contrapartes alemanas, están bien construidos y tienen diseños atractivos pensados para durar ciclos de 4 a 7 años en perfecto estado y con un costo de mantenimiento inferior al de la competencia.
Pero en Europa esa realidad es completamente distinta. Al europeo le gusta ser dueño de su coche, no le gusta rentarlo para cambiarlo, le gusta comprarlo aunque sea a financiamiento. Esto hace que los europeos tengan sus coches más tiempo que los americanos, así que en Europa los coches japoneses pierden su ventaja competitiva ante los coches europeos precisamente porque los coches europeos están diseñados para durar períodos de tiempo mayores sin dar grandes problemas. El motor de un coche europeo puede rodar varios cientos de miles de kilómetros sin mayor mantenimiento, mientras que el motor de un coche japonés no suele ofrecer el mismo resultado.
Así que para un vendedor de coches en Londres o París puede ser mucho más conveniente trabajar para una marca europea reconocida como Mercedes, BMW o Audi, ya que sus clientes estarán satisfechos y referirán a otros clientes con mayor frecuencia que si compran un coche japonés. Por el contrario, un vendedor de coches en Los Ángeles o Dallas haría bien en apostar a trabajar en una distribuidora de coches japoneses como Toyota, Honda o Nissan, porque logrará igualmente más referencias de clientes contentos porque para el consumidor americano será mejor haber comprado un vehículo a un precio inicial atractivo y con un costo de mantenimiento anual mucho menor al de las marcas europeas.
Si eres tú quien tiene que tomar esta decisión, debes plantearte que tipo de comprador serías tú y asociar tu nombre a ese tipo de marca, porque cuando algún cliente te reclame –y eso pasará porque no siempre todos los clientes quedan satisfechos– te será mucho más fácil responder a sus reclamos y objeciones desde un punto de vista honesto, ya que estarás convencido de lo que estás haciendo y de lo que estás vendiendo.
Hay marcas y empresas obsesionadas con el servicio al cliente, con estar bien con todos y tener a todos los clientes contentos. Estas empresas normalmente tienen una política de devoluciones sin preguntar la razón, dan siempre su lugar al consumidor y primero solucionan el problema y después se preguntan qué pasó.
No vender nunca algo que tú no comprarías es uno de los Principios de la riqueza que enseño en mi libro "¿Quieres ser Millonario? Yo te enseño". Si quieres saber más, cómpralo en esta web o en cualquiera de los canales de distribución autorizados.